Важность продукта

Клиент приходит к нам с одной из самых острых болей: сделать так, чтобы его ребёнок получил качественное образование. В понимании родителей именно это является залогом успешного будущего. При таком высоком уровне ожидания от продукта разочарование может быть драматическим и вылиться большим потоком негатива. Именно поэтому мы так много внимания уделяем качеству продукта и, конечно, качеству поддержки.

«Двойной» клиент

Нашим клиентом является семья, в которой ученик - потребитель продукта, а родитель - заказчик и плательщик. У каждого из участников свои ожидания от продукта и процесса. Наша задача сделать так, чтобы не только удовлетворить обе стороны, но и синхронизировать их между собой, т. к. зачастую сами они этого сделать не могут.

Сезонность

В разных отраслях и бизнесах существует своя сезонность, у нас — это период с августа по октябрь, когда происходит старт значимой части программ обучения. Поэтому уже весной начинается активная подготовка к этому наплыву и продумывание различных механизмов управления им. На данный момент активно занимаемся автоматизацией некоторых процессов, чтобы уменьшить масштабы ручной обработки запросов в моменты пиковой активности клиентов.

Проактивность

Классический клиентский сервис предполагает реактивный характер, мы же хотим сделать так, чтобы у клиента не было необходимости приходить к нам с вопросами и стараемся закрыть основные потребности заранее.

В частности, мы регулярно проводим родительские собрания, темы для которых соответствуют текущему периоду.

Например, в конце августа и весь сентябрь перед стартом годовых программ мы рассказываем о том, как устроен курс, кто наши преподаватели, как родители могут узнавать об успеваемости своего ребёнка. А в ноябре говорим о важности вовлеченности и выполнения персональных заданий и как родитель может помочь с этим ребёнку, а также о том, как будет проходить симуляция экзамена и как трактовать её результаты.