Как построен клиентский сервис

Общие правила коммуникации

Это общие правила, которые касаются коммуникаций и с учениками, и с их родителями:

• Говорим с клиентом с улыбкой: когда мы что-то пишем в хорошем настроении, то наше настроение отражается в том, что мы делаем. Если мы общаемся с клиентом с улыбкой, то он это обязательно почувствует;
• Для нас — грамотным быть модно;
• Объясняем наглядно — используем примеры и скриншоты;
• Внимательно вникаем в проблему клиента, переносим её на себя;
• Всегда даем точный ответ на поставленный вопрос (и всегда стараемся дать немного больше информации, чем от нас ждут);
• Избегаем излишней эмоциональности;
• Не допускаем использование мата, жаргона и оскорбительных выражений в любой форме;
• Не принимаем на себя обиды клиентов, остаемся доброжелательными;
• Избегаем негативного окраса в диалогах, но честно и открыто признаем проблемы;
• Доводим диалог до логического завершения.

Что значит решить проблему? (или что прячется под любимой задачей “разобраться с клиентом”)

Для нас решить проблему — значит:

1. Понять, с чем столкнулся клиент или чего он хочет достичь. Мы внимательно читаем, что пишет клиент и пользуемся всей дополнительной информацией, которая у нас есть (комментарии в Alfa, Amo CRM, историей переписки). Так мы сэкономим время и клиента, и свое.

   Если нам не хватает информации, чтобы понять проблему, мы уточняем сначала у других администраторов, а затем у клиенты. Мы сразу задаём все вопросы, если это необходимо. Объясняем, зачем нам нужны эти ответы — так клиент будет понимать, что мы не просто задаем миллион вопросов и тянем время, а действительно погрузились в решение проблемы.

2. Предложить подходящие варианты решения. Мы погружаемся в проблему и ищем решение, подходящее именно для этого клиента. Мы предлагаем несколько вариантов решения, если это возможно, и предоставляем финальный выбор клиенту.

3. Убедиться, что проблема решена. Наша цель — увидеть клиента довольным и уверенным в конце. Обычно убедиться в этом помогают слова благодарности самого клиента. Если же слов благодарности мы не услышали, можно проверить, что всё получилось, самостоятельно (если проблема касалась технической части) или задать уточняющий вопрос (Могу ли я еще чем-нибудь помочь?/ Подскажите, пожалуйста, удалось ли Вам разобраться с этим вопросом?)

Признаем свои ошибки